Head of Medical Operations (m/w/d)

Skaliere den Kundenstamm, nicht die Teamgröße

Unser deutscher Kundenstamm wird sich in den nächsten zwei Jahren vervielfachen. Das Team dahinter wird jedoch nicht annähernd im gleichen Tempo wachsen – und genau hier kommst du ins Spiel.

Du sorgst dafür, dass dieses Wachstum möglich wird. Du leitest unsere Medical Operations in Deutschland und entwickelst operative Prozesse, bei denen Software wiederkehrende Aufgaben übernimmt. So können sich unsere PTA, Pflegekräfte und Mitarbeitenden im medizinischen Kundenservice auf das konzentrieren, was wirklich zählt: unsere Kunden und Kundinnen.

Über Wellis

Wellis ist ein schnell wachsendes HealthTech-Scale-up, das einen der traditionellsten Bereiche des Gesundheitswesens neu denkt: die Apotheke. Unsere eigene Apotheke, unser medizinisches Team, unsere Technologie und unsere Daten sind auf einer Plattform vereint, um Behandlungen in den Bereichen Gewichtsmanagement und Männergesundheit zugänglich, persönlich und frei von Stigmatisierung zu machen.

Wir sind in den Niederlanden gestartet, arbeiten profitabel und wachsen exponentiell. Deutschland ist unser erster großer internationaler Markt und steht noch ganz am Anfang. Fast alles muss erst noch aufgebaut werden.

Über die Rolle

Du leitest die Medical Operations für Deutschland: das Team, das Anamnesen durchführt, medizinische Akten vorbereitet und unsere Kunden und Kundinnen während ihrer gesamten Behandlung betreut – an sechs Tagen die Woche, vom frühen Morgen bis zum späten Abend.

Heute besteht dieses Team aus drei Personen. In einem Jahr wird es ein Vielfaches an Kunden und Kundinnen betreuen, ohne selbst um ein Vielfaches zu wachsen. Der Weg dorthin ist vor allem eine Frage intelligenter Prozesse und Strukturen – und nicht einfach eine Frage von mehr Personal. Genau deshalb suchen wir dich.

Unser Medical Lead für Deutschland, den wir parallel zu dieser Position rekrutieren, trägt die klinische Verantwortung. Du verantwortest den operativen Betrieb: Durchlaufzeiten, Qualität, Kapazitäten und Kosten.

Unser niederländisches Playbook steht bereits und du erhältst vollen Zugriff darauf. Doch nicht alles davon wird sich auf den deutschen Markt übertragen lassen. Herauszufinden, was funktioniert, was angepasst werden muss und was wir für Deutschland neu aufbauen müssen – genau das ist deine Aufgabe.

Dein erstes Jahr

Bis zum Ende deines ersten Jahres:

• Es gibt ein Kapazitäts- und Schichtplanungsmodell, das unsere deutschen Öffnungszeiten zuverlässig abdeckt – basierend auf echten Prognosen statt auf Bauchgefühl. Und niemand muss mehr am Samstagmorgen „Brände löschen“.

• Ein wesentlicher Teil des Kontakts mit unseren Kunden und Kundinnen läuft vollständig automatisiert und ohne menschliches Eingreifen ab. Du kannst genau belegen, wie hoch dieser Anteil ist und wie viele Ressourcen dadurch eingespart werden.

• Die Durchlaufzeiten bei der Aufnahme neuer Patienten und Patientinnen, die „First-Time-Right“-Quote und die Kundenzufriedenheit in Deutschland liegen auf oder über dem niederländischen Niveau – mit einem klar erkennbaren Aufwärtstrend.

• Der deutsche Aufnahmeprozess ist klar dokumentiert, wird konsequent eingehalten und unterscheidet sich dort nachweislich vom niederländischen Prozess, wo es die Anforderungen des deutschen Marktes erfordern.

• Die Kosten pro Kunde oder Kundin sinken, während das Volumen steigt. Du kennst beide Zahlen auswendig.

Was du verantwortest

• Der operative Betrieb. Du gestaltest den deutschen Aufnahmeprozess und die gesamte Customer Journey von Anfang bis Ende. Du verfasst die Standard Operating Procedures (SOPs) und entwickelst das Kapazitätsmodell sowie die Dienstplanung für unsere Öffnungszeiten an sechs Tagen die Woche. Du entscheidest, was wir aus den Niederlanden übernehmen können und was wir für Deutschland anders machen müssen.

• Die Technologie – gemeinsam mit unserem Product- und Tech-Team. Du musst keinen Code schreiben. Du übersetzt operative Herausforderungen in konkrete Produktanforderungen und implementierst gemeinsam mit Product und Engineering die passenden Tools. Zwei Themen stehen in deinem ersten Jahr ganz oben auf der Agenda: ein professionelles Workforce Management inklusive Schichtplanung sowie die Automatisierung des Kontakts mit unseren Kunden und Kundinnen durch Chat, Self-Service und Check-in-Flows. Auf operativer Seite liegt die Verantwortung für diese Roadmap bei dir.

• Die Zahlen. Drei Kennzahlen stehen im Mittelpunkt: die Durchlaufzeit bei der Aufnahme, die First-Time-Right-Quote und die Kundenzufriedenheit. Darüber hinaus steuerst du die Qualität des medizinischen Kontakts mit unseren Kunden und Kundinnen, die Teamauslastung und die Kosten pro Kunde oder Kundin. Diese Zahlen präsentierst du jeden Monat dem Management-Team – inklusive einer Analyse, warum sie sich verändert haben und welche konkreten Maßnahmen du daraus ableitest.

• Das Team. Du stellst die richtigen Mitarbeitenden ein, verantwortest ihr Onboarding und Training und coachst sie in den Bereichen Qualität und Tone of Voice. Du setzt den Standard und sorgst dafür, dass er eingehalten wird. Wenn jemand nicht ins Team passt, handelst du. Und du stellst dir immer zuerst die schwierigere Frage: Brauchen wir dafür wirklich einen Menschen – oder einen besseren Prozess?

• Die Brücke. Du bist die Verbindung zwischen Deutschland und Rotterdam, zwischen Operations und dem Medical Lead sowie zwischen dem, was unsere Kunden und Kundinnen erleben, und den Entscheidungen des Management-Teams.

Deine Woche im Überblick

• Montag: Stand-up mit dem Team auf Deutsch, Feedback und ein Blick auf die Quality Scores der vergangenen Woche – und noch vor dem Mittagessen stößt du die erste Prozessverbesserung an.

• Dienstag: Das Kapazitätsmodell für das nächste Quartal steht an. Samstagabends ist besonders viel los, während Mittwochvormittage deutlich ruhiger sind – du passt den Schichtplan so an, dass er den tatsächlichen Prognosen entspricht.

• Mittwoch: Meeting mit dem Product-Team zum neuen Check-in-Flow, der nächsten Monat live geht. Du lieferst die Anforderungen und die relevanten Zahlen und legst fest, wie der neue Flow getestet werden soll.

• Donnerstag: One-on-Ones, Coaching zum medizinischen Kontakt mit unseren Kunden und Kundinnen und die Überarbeitung des Aufnahme-Skripts für einen spezifischen Fall, der auf dem deutschen Markt immer wieder auftritt.

• Freitag: Zahlenpräsentation vor dem Management-Team. Die Durchlaufzeit hat sich in der vergangenen Woche verschlechtert – du weißt, warum, und präsentierst direkt die Lösung statt nur das Problem.

Was du mitbringst

• Du hast operative Prozesse aufgebaut und optimiert – nicht nur verwaltet. Du bringst mindestens vier Jahre Erfahrung in der Führung operativer Teams mit, davon mindestens zwei Jahre in der Leitung von Teams mit zehn oder mehr Mitarbeitenden. Du hast ein Team durch echtes Wachstum geführt und weißt aus eigener Erfahrung, welche Herausforderungen damit einhergehen.

• Du holst mehr aus bestehenden Strukturen heraus. Du hast Tools implementiert, die Arbeit abnehmen, statt zusätzliche Arbeit zu schaffen – zum Beispiel Workforce Management, Automatisierung, Self-Service oder Chat. Du kannst einem Product-Team genau vermitteln, was du brauchst, und erkennst den Unterschied zwischen einem Tool, das echten Mehrwert schafft, und einem, das lediglich angeschafft wurde.

• Du sprichst Deutsch auf Muttersprachniveau und dein Englisch ist so gut, dass du täglich problemlos mit unserem niederländischen Team zusammenarbeiten kannst. Niederländisch ist ein Plus, aber kein Muss.

• Du hast eine Affinität zum Gesundheitswesen. Du verstehst medizinische Prozesse und kannst dich mit Apothekern und Apothekerinnen, Ärzten und Ärztinnen sowie PTA auf Augenhöhe austauschen. Ein Hintergrund in Pharmazie, Pflege oder Gesundheitswesen ist ein großes Plus. Ein Medizinstudium ist nicht erforderlich – die klinische Verantwortung liegt bei unserem Medical Lead für Deutschland.

• Du denkst analytisch. Du machst dir selbst ein Bild von den Zahlen, kannst relevante KPIs von reinen „Vanity Metrics“ unterscheiden und handelst, bevor dich jemand darum bitten muss.

• Du schaffst Struktur, ohne das Tempo herauszunehmen. Du bringst Ordnung in eine wachsende Organisation und bewahrst gleichzeitig die Geschwindigkeit, die ein Scale-up erfolgreich macht.

• Ein großes Plus: Erfahrung in einem Scale-up, im E-Commerce, im Bereich Digital Health oder Direct-to-Consumer (D2C). Ein noch größeres Plus: Du hast bereits ein Produkt oder Angebot erfolgreich in einem neuen Markt eingeführt.

Reporting Line & Team

Du berichtest direkt an unseren Chief Operating Officer und arbeitest eng mit Morsel und Maarten zusammen, die unsere Medical Operations in den Niederlanden leiten. Darüber hinaus stehst du im direkten Austausch mit unserem Medical Lead für Deutschland sowie mit dem Product- und Tech-Team in Rotterdam.

Was wir dir bieten

• Ein Bruttomonatsgehalt von 5.500 bis 6.500 Euro – abhängig von deiner Erfahrung

• Betriebliche Altersvorsorge

• 25 Urlaubstage plus 8 % Urlaubsgeld

• Ein monatliches persönliches Budget über Alleo

• Ein Weiterbildungsbudget sowie vielfältige Wachstums- und Entwicklungsmöglichkeiten, die der Aufbau eines neuen Marktes mit sich bringt

• Fahrtkostenzuschuss

• Hybrides Arbeiten: zwei Tage pro Woche in unserem Büro in Rotterdam, die restliche Zeit im Homeoffice

• Bis zu 20 Tage Remote Work pro Jahr innerhalb der Europäischen Union

• Kurze Entscheidungswege, ein hohes Tempo, kontinuierliche Weiterentwicklung und den Freiraum, deine eigenen Ideen umzusetzen

• Echte Gestaltungsfreiheit und Ownership für einen Markt, den wir von Grund auf neu aufbauen

Unser Bewerbungsprozess

• Bewerbung: Hinterlasse deine Kontaktdaten und Amir meldet sich bei dir.

• Call mit Amir (Senior Recruiter): Ihr lernt euch gegenseitig kennen und du hast die Möglichkeit, deine ersten Fragen zu stellen (ca. 30 Minuten).

• Interview mit Remco (COO) und Morsel (Manager Medical Operations): Ihr sprecht über die Rolle, deine bisherige Erfahrung und unsere Vision für Deutschland.

• Case Study & Präsentation: Du erhältst eine reale Herausforderung aus unseren deutschen Medical Operations und präsentierst Remco, Morsel und Maarten deinen Lösungsansatz.

• Kennenlernen des deutschen Teams (auf Deutsch): Du lernst die Mitarbeitenden kennen, mit denen du künftig täglich zusammenarbeiten wirst.